Успешность продаж складывается из множества моментов начиная с разумности руководителя и ответственности сотрудников и заканчивая клиентским сервисом и возможностями сайта. Среди этих факторов есть место и тому, как ведётся управление репутацией в социальных сетях, хотя этот важный инструмент многими ещё игнорируется. В любом случае каждая компания появляется в интернете с единственной целью – сделать бренд узнаваемым и увеличить продажи. Учитывая это, в борьбе за внимание публики просто глупо не воспользоваться таким важным инструментом, как представительство компании и продвижение бренда в социальных сетях.
Откуда берется негатив?
В любых социальных сетях обязательно появляются различные критические сообщения, возмущённые комментарии или негативные отзывы. Неудовлетворённый и расстроенный клиент очень активен, поэтому он как можно большему числу людей попытается сообщить о различных проблемах:
- с ценой;
- доставкой;
- качеством обслуживания;
- комплектацией и т.д.
Репосты подобных сообщений, смыслом которых является призыв не связываться с такой-то компанией, способной испортить жизнь кому угодно, тотчас индексируются поисковиками, а у расстроенного клиента появляется толпа единомышленников.
Подобными нечистоплотными приёмами часто пользуются и конкуренты. Пространство интернета бурлит эмоциями, где пользователи, настроенные агрессивно, получают больше поддержки от таких же неудовлетворённых клиентов или своих друзей. Они призывают к бойкоту бренда, пишут гневные отзывы и даже могут собираться во враждебно настроенные группы. В результате компания может потерять контроль над своей репутацией, ведь известно, что дурная слава всё обгоняет. Узнаваемость бренда может даже возрасти, но продажи точно упадут. Не слишком важна репутация в сети только для компаний, монополизировавших рынок.
Как регулировать репутацию в соцсетях?
Но монополистов очень мало, а остальным компаниям пиар в соцсетях очень важен, поскольку говорят там и о них. Задача же управления репутацией заключается в том, чтобы заставить людей говорить то, что выгодно компании.
Репутация в социальных сетях может регулироваться с помощью:
- управления настроением посетителей;
- трансформации посетителей в клиентов;
- корректировки имиджа компании;
- эффективного сглаживания негатива;
- повышения лояльности и удержания имеющихся клиентов;
- поиска общего языка с аудиторией, с учётом её специфики, которая в каждой социальной сети разная.
Многие наши предприниматели до сих пор думают, что если их фирма не фигурирует в социальных сетях, то на них можно махнуть рукой. Такая позиция нередко стоит таким бизнесменам деловой репутации, потерей сотен последователей. Обитатели сетей привыкли верить отзывам своих друзей, поэтому очень часто решение о покупке принимается на основании мнений, доминирующих в социальных сетях. Опасность социального интернета заключается в том, что, сболтнув лишнего, человек может легко разрушить свою, а заодно и репутацию компании. Впрочем, даже бездействие может привести к потере клиентуры.
Меры по управлению репутацией в соцсетях
Комплекс мер, связанных с управлением репутацией в социальных сетях, условно можно разделить на два направления: аудит и исправление. Во время аудита упоминания бренда и отзывы можно собирать как автоматически, так и вручную. Все упоминания после сбора оцениваются на эмоциональную окраску (негативные, нейтральные, положительные), а затем начинают исправляться специалистами. Обрабатываются не только отрицательные отзывы, ведь откликнувшись и на положительный или нейтральный отзыв, можно существенно улучшить позиционирование продукта.
С негативом можно работать скрыто или явно. Во втором случае связь с респондентами идёт от лица компании, чей представитель:
- решает конфликтные ситуации;
- отвечает на вопросы;
- обещает компенсацию;
- поощряет пользователей.
При скрытой работе с негативом связь с пользователем осуществляется от лица заранее созданных фейков (виртуальных персонажей). Личные адвокаты компании будут нахваливать достоинства компании, отличное качество её товаров и услуг, обезвреживать негатив, постепенно сводя обсуждение в благоприятное русло. Скрытыми методами также является распространение на площадках с отзывами заказных комментариев и опровержений, написание статей, демонстрирующих посетителям чуткую реакцию компании на критику.
Если средства позволяют, то управление репутацией лучше всего доверить специализирующимся на этом агентствам и компаниям, имеющим в этой сфере богатый опыт, наработавшим эффективные стратегии. Суть их деятельности обычно заключается в подробном штудировании выложенной в сети информации, так или иначе связанной с фирмой или её сайтом. Работа, связанная с коррекцией репутации весьма трудоёмка и требует комплексного подхода. Можно пытаться делать её своими силами, но для этого потребуется время, которого деловым людям всегда не хватает.
В более широком смысле эта деятельность включает разработку эффективной стратегии, базирующейся на результатах мониторинга. Исследование социальной сети продемонстрирует слабые и сильные стороны предприятия, на основании чего можно будет понять направление движения и характер принимаемых мер, станет ясно что клиенты любят, а что нет. Чтобы прогрессивно улучшать репутацию, нужно постоянно увеличивать охват аудитории, например, внедряя разные виды информации (аудио, видео, фото и т.д.).
Пользователи соцсетей особенно активны, поэтому было бы непростительно игнорировать такую большую прослойку потенциальных клиентов. К управлению репутацией нужно подходить с умом, это поможет повысить продажи, популярность компании и настроит благосклонно клиентов.
Как Вы считаете, какими способами можно улучшить репутацию в социальных сетях? Поделитесь своим мнением в комментариях.